Embora a pandemia de Covid-19 tenha dado um impulso extra à digitalização da economia, não há como negar que antes o mundo já vinha passando por um momento inédito na relação entre consumidores e instituições financeiras. E isso se deve não apenas à tecnologia, mas também aos hábitos das novas gerações. Acostumados com computadores, celulares e acesso à internet desde pequenos, os millenials (nascidos entre 1980 e 1994) e a geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) viram nos dispositivos móveis a solução perfeita para fazer pagamentos ou realizar atividades bancárias típicas, pressionando os bancos a oferecer experiências financeiras digitais e contínuas.

“À medida que os consumidores das gerações Y (como os millenials também são conhecidos) e Z passam a representar um percentual maior da base de clientes e considerando que utilizam mais as soluções digitais, as experiências de autoatendimento tornaram-se obrigatórias”, aponta Neudson Freitas, chefe de Customer Success de pequenas e médias empresas do Banco do Brasil, em entrevista à PYMNTS.

Nesse contexto, ele é claro ao recomendar que os bancos fiquem de olho em como as preferências desses consumidores mais jovens mudam ao longo do tempo, especialmente nesse cenário em que os hábitos bancários desses grupos demográficos começam a moldar expectativas mais amplas de serviços financeiros no mercado e, consequentemente, o futuro bancário.

Estatísticas de serviços bancários para as novas gerações

De acordo com um estudo lançado em 2021 pela MindMiners, no Brasil, 16% dos millenials e 26% dos jovens da geração Z, possuem apenas conta digital, contra somente 13% dos consumidores da geração X, que contempla nascidos entre 1960 e 1979. A pesquisa concluiu que a linguagem do banco digital tem como foco justamente nas faixas etárias mais novas, bastante acostumadas a usar aplicativos (apps). Dessa forma, o banco é só mais um app para eles.

No entanto, além da captação desses consumidores, os especialistas avaliam que fintechs e bancos digitais precisam ir além. Isso porque as isenções de taxas e serviço/atendimento são outros fortes atrativos que os jovens buscam em um relacionamento com uma instituição financeira para além de ser digital per se.

Uma pesquisa da Kantar junto do Ibope Media mostra conclusões semelhantes. Eles identificaram que 61% dos integrantes da geração Z priorizam serviço e atendimento, proporção superior à média geral de 54%. Em seguida, aparecem taxa de juros (43%), serviços pela internet (23%) e recomendação de clientes (24%), com todos os índices estando acima da média geral – 42%, 15% e 13%, respectivamente.

E não é só no Brasil onde se observa como o comportamento das novas gerações está moldando o futuro bancário. Nos Estados Unidos, a plataforma de dados financeiros MX publicou um White Paper explorando a questão. Entre as descobertas, mais de 80% dos millennials e da geração Z estão usando um app de transferência de dinheiro. Além disso, 53% dos entrevistados da geração Z e 42% dos millennials esperam encontrar respostas online para suas necessidades. E entre suas prioridades ao escolher uma instituição financeira estão confiança e segurança seguidas de tarifas, produtos, serviços e ofertas especiais.

Millennials querem mais do que uma conta digital

Em meio a um cliente cada vez mais digital, os especialistas são unânimes em afirmar que o banco do futuro tende a ser majoritariamente ou exclusivamente online. Contudo, além de uma simples conta digital, a expectativa é que uma instituição financeira moldada a fim de satisfazer às demandas de consumo e investimentos do público mais jovem ofereça um leque de produtos e serviços personalizáveis e hiper segmentados, onde a inteligência artificial será uma grande aliada.

Aliás, há estudos que confirmam esse direcionamento. Um bom exemplo é uma pesquisa publicada pela Temenos, empresa especializada em software bancário. O levantamento revelou que, hoje, os consumidores estão mais focados nas vantagens oferecidas pelos produtos bancários, assim como na experiência ofertada. E os bancos parecem entender essa dinâmica. Até porque outra pesquisa recente da Temenos, dessa vez em parceria com a The Economist Intelligence Unit, destaca uma mudança significativa nas prioridades das instituições financeiras.

De acordo com o documento, enquanto os bancos tinham como prioridade cortar custos e elevar as margens a fim de garantir o retorno sobre o patrimônio líquido há aproximadamente cinco anos, atualmente a melhoria da experiência do cliente e o marketing digital aparecem como prioridade. Nesse sentido, 81% dos executivos consultados na pesquisa creem que os bancos devem ofertar diferenciais na experiência e engajamento do consumidor, indo além de produtos.

A análise está alinhada com o resultado da mais recente edição do Pace Pulse, estudo realizado pela FIS e a Ipsos.  Conforme a publicação, conveniência, agilidade e segurança combinadas com tecnologia e inovação financeira são as maiores preocupações do novo cliente bancário.

Ademais, para alguns analistas de mercado, as instituições financeiras que tendem a ter sucesso são aquelas preocupadas em ofertar soluções e serviços com foco em melhorar a educação financeira da base de clientes.

Capturando a lealdade dos millenials e da geração Z

Nesse contexto, quando o assunto é banco, a lealdade também é um quesito sem tanto peso entre os millenials. Dessa forma, isso deve estar no radar de quem pretende reter esse público, é o que também defende Neudson Freitas em sua entrevista à PYMNTS.

O comentário é corroborado por um levantamento da consultoria Deloitte. Apesar de ter sido lançado em 2018 e o contexto da pandemia ter acelerado diversas tendências, ele já apontava para esse aspecto. O documento mostra que 57% dos millennials trocariam de instituição financeira à procura de tecnologias que assegurassem maior liberdade, como abertura de contas bancárias por meio do celular entre outras transações.

Nesse contexto, explica Freitas, os consumidores mais jovens geralmente mostram menos apego a entidades financeiras ou bancos específicos. Conforme disse, os millennials tendem a recorrer a várias entidades financeiras para atender às suas necessidades, enquanto os consumidores da geração Z tendem a não se relacionar fortemente com nenhum banco. Portanto, esses comportamentos representam um desafio importante para as instituições financeiras que desejam garantir a atenção de longo prazo desses consumidores.

Dessa forma, ele acredita que bancos e fintechs tendem a buscar formas de oferecer serviços que se conectem facilmente a outros recursos financeiros de uma maneira personalizada.

“O fato é que esse perfil de cliente não espera mais que apenas uma instituição financeira atenda a todas as [suas] necessidades de soluções e serviços e, com a chegada do open banking, [esses clientes] desejam ter experiências amplamente integradas”, disse.

O papel do Open Finance

Ainda de acordo com Freitas, à medida que as expectativas dos consumidores millennials e da geração Z em relação às suas experiências bancárias começam a repaginar os padrões do setor, o open finance pode desempenhar um papel mais dominante no futuro bancário.

Dessa forma, emenda, é essencial que as instituições financeiras fiquem de olho nos potenciais benefícios das finanças abertas, pois as novas gerações exigem acesso mais rápido e fácil a uma lista crescente de recursos bancários e de pagamentos emergentes.

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