À medida que o comércio eletrônico continua a avançar e a comunicação se torna fortemente digital, especialistas em varejo apontam que cada vez mais consumidores e marcas tendem a se relacionar regularmente por meio de mensagens de texto. É o que está sendo chamado de comércio de conversação, permitindo com que as vendas online passem a se concretizar sem sair de uma plataforma ou aplicativo de mensagens. A proposta também possibilita que a finalização da compra, com o processo de pagamento, ocorra no mesmo local.
Para se ter uma ideia, em recente entrevista à PYMNTS, líder mundial em dados, notícias e insights sobre inovação em pagamentos, o fundador e CEO da plataforma de comunicação Quiq, Mike Myer, disse que, “embora essa modalidade de comércio virtual ainda esteja distante para muitas organizações, nos próximos cinco a dez anos, uma parcela significativa das compras online naturalmente será mais conversacional”.
Na sua avaliação, o comércio de conversação nas vendas online ainda está em estágio inicial, “onde alguns poucos usuários estão abrindo caminho para a eventual adoção em larga escala dessa tecnologia”. Contudo, com mais marcas e consumidores se sentindo confortáveis em estabelecer entre si conversas digitais, o executivo prevê que o varejo está a apenas alguns passos para que o comércio de conversação se torne usual.
Estratégia de vendas online
Para os especialistas em marketing e e-commerce, a interação com o consumidor sempre foi fundamental. Porém, ganhou mais força no comércio eletrônico com as ferramentas que o mundo digital oferece, principalmente por conta da Inteligência Artificial (IA) e do reconhecimento de voz.
Essas tecnologias estão presentes em ferramentas como chatbots, automação de processos robóticos (RPA, na sigla em inglês) e notificações push, já amplamente utilizadas por empresas que estão apostando no comércio de conversação na comunicação e vendas online.
O que se justifica, afirmam os estudiosos, pois essas inovações possibilitam que as marcas personalizem a interação, compensando a ausência do contato físico e um toque mais humano na relação, facilitando, dessa forma, as vendas online e o aumento da receita por consumidor.
Outra forma de fazer negociações por meio do comércio de conversação é designar funcionários para essa função. Isso é comum, por exemplo, quando se utiliza os formulários de atendimento via WhatsApp, um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, o que permite o contato imediato.
Aliás, Brian Zatulove, CEO da Emotive, empresa de comércio de conversação, creditou, em uma entrevista à PYMNTS, o sucesso dessa estratégia para as vendas online na combinação eficaz de atendimentos robotizado e humano.
Levando-se em consideração que, atualmente, ao acessar um site de comércio eletrônico, os usuários se deparam com uma quantidade crescente de produtos e serviços, muitos com diferenças sutis, o que pode gerar dúvidas e indecisão na hora da compra, implementar o comércio de conversação nas vendas online tem, portanto, um grande potencial. Afinal, contar com a possibilidade de conversar digitalmente por mensagens em tempo real, e ainda mais de forma personalizada, vai se tornar imperativo para qualquer empresa que queira ganhar a corrida pela preferência do consumidor.
Aumento da conversão
Segundo Myer, da Quiq, até então, a maior parte das empresas, ao falar com os clientes sobre como fazer uma compra online, ainda precisam direcioná-los para uma página de vendas separada. Conforme disse, isso pode fazer com que haja uma queda na parcela de compradores. “Muitos consumidores deixam para acessar esta página mais tarde, no entanto, acabam não o fazendo”, disse.
Para contornar a questão, ele indica a implementação de uma plataforma de pagamentos online em todos os canais de comunicação utilizados pelas empresas, incluindo aplicativos de mensagens de texto, redes sociais, entre outros, permitindo com que os consumidores concluam as compras sem sair da conversa.
Com relação a essa questão, Chase Petrey, vice-presidente e gerente geral de pagamentos da plataforma de gerenciamento de mensagens e interação do cliente Podium, afirmou, também em uma conversa com a PYMNTS, que os consumidores estão ficando mais interessados e confortáveis com a comunicação por meio de mensagens de texto, o que significa que a funcionalidade de pagamento online é um passo natural para completar o ciclo de comércio entre o consumidor e o comerciante. “Ter mensagens sem pagamentos é como ter um site de comércio eletrônico sem uma página de pagamento”, observou.
E, para quem está preocupado com a segurança, Myer afirma que, apesar de adicionar pagamentos online a uma plataforma de conversação possa envolver alguns riscos, há como implementar fatores de segurança para proteger os dados pessoais do consumidor.
“A empresa pode enviar um link para uma página de pagamento segura que avise ao atendente e ao cliente quando o pagamento for concluído, não sendo necessária uma mudança na mídia para concluir a transação”, afirmou. “Enquanto a empresa e o cliente conservam, o pagamento é feito e essa é a experiência mais fácil do mundo”, conclui.
Maior confiança nas vendas online
Ao mesmo tempo, lembram ainda os especialistas, embora o e-commerce tenha se consolidado e tenda a crescer cada vez mais, algumas barreiras permanecem e uma delas é a confiança do consumidor para fazer compras online.
Dessa forma, eles afirmam que o comércio de conversação tem a vantagem de poder desencadear no consumidor uma sensação de maior segurança ao adquirir um produto ou contratar um serviço virtualmente dada a interação em tempo real.
Além disso, a modalidade se aplica a outros propósitos, como melhorar a experiência do cliente ou automatizar processos, sobretudo porque existem estudos que revelam que as pessoas preferem se comunicar com as empresas por meio de mensagens de texto ao invés de e-mail, telefone ou mesmo uma rede social, da mesma forma como se comunicam com um amigo. “Isto faz com as empresas possam construir relacionamentos pessoais com o consumidor, deixando-o mais próximo e fiel a elas”, avaliam.
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