O impacto da digitalização e da transformação tecnológica provocou uma corrida sem precedentes pela inovação nas instituições financeiras. Se antes os clientes eram pouco segmentados, com atendimento homogeneizado e praticamente não se percebia diferença entre uma e outra instituição, hoje, o cenário é cada vez mais personalizado e mais próximo possível das demandas do cliente.
Cenário esse que ganha ainda mais força por conta do Open Finance, já que um sistema de finanças abertas possibilita, caso o cliente autorize, que os dados financeiros sejam compartilhados entre as instituições participantes. Assim, elas possam ofertar produtos e serviços condizentes com as necessidades e anseios da clientela.
Soma-se a isso o fato de que o Brasil alcançou, em 2022, o patamar de 1 bilhão de contas bancárias, o que o torna um dos países mais bancarizados, bem como financeiramente digitalizados do mundo. Fazendo as contas, são, em média, cerca de cinco contas bancárias por pessoa, o que abre um espaço enorme para a inovação nas instituições financeiras no país.
Portanto, um contexto que coloca como desafio o alinhamento da gestão de risco com a inovação nas instituições financeiras, contemplando todos os quesitos de conformidade, principalmente no que tange a experiência do cliente, se torna um dos grandes desafios do setor financeiro atual.
Como aproveitar o processo de inovação nas instituições financeiras sem aumentar as ameaças?
Segundo Frederico Ventriglia, sócio líder da EY de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, essa é a questão-chave no atual momento de inovação nas instituições financeiras. Sobretudo levando-se em conta o potencial dos canais digitais, os quais, afirma, podem oferecer descontrole ou aumento das ameaças, a exemplo de fraudes.
Em artigo publicado pela Agência EY, o executivo expõe que a tecnologia deve, sim, ser utilizada com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, contudo, seu uso deve ser feito de modo cauteloso a fim de não expor ainda mais as instituições financeiras aos riscos inerentes ao processo.
Aliás, conforme disse, essa é uma das preocupações do Banco Central (BC) em relação à inovação nas instituições financeiras quando se observa uma resolução recentemente publicada em conjunto com o Conselho Monetário Nacional (CMN) sobre fraudes no setor.
A saber, por meio da resolução conjunta de número 6, de 23 de maio de 2023, esses órgãos reguladores determinaram que as instituições financeiras e de pagamentos habilitadas a operar no Brasil troquem entre si informações relativas a indícios de fraudes tanto no Sistema Financeiro Nacional (SFN) como no Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).
Com vigência prevista a partir de 1º de novembro de 2023, a medida pretende melhorar a capacidade das instituições sob a supervisão da autoridade monetária de prevenir fraudes e aprimorar os controles internos.
Para fundamentar a nova regra, o BC considerou o forte crescimento de operações financeiras nos meios digitais e o aumento que se deu na incidência de golpes, fraudes, entre outros crimes cibernéticos no sistema financeiro. Para se ter um a ideia, a quantidade de ocorrências dessa natureza saltou de 1,2 milhão, em 2019, para pouco mais de quatro milhões em 2021, um acréscimo de 242%.
Identificação única do cliente surge como proposta
Ainda de acordo com Ventriglia, outra ferramenta que se discute para conciliar a inovação nas instituições financeiras e os riscos de gestão desse processo, especialmente quando se fala na experiência do consumidor, seria o modelo de onboarding, ou verificação inicial do cliente feita por bancos e outras instituições, realizado de forma única.
Essa verificação tem como propósito comprovar a identidade do cliente, por meio do cadastro de seus dados, ao abrir uma conta bancária.
Na sua avaliação, um modelo de onboarding único seria capaz de facilitar a vida do consumidor, pois o procedimento seria feito uma única vez, já que os dados ficariam em um sistema acessado pelas instituições financeiras participantes. Sistema esse, emenda, criado para ser eficaz e robusto em se tratando de prevenção a fraudes.
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